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JuraForum.deFür AnwälteKanzleiorganisationTelefontraining - Rechtsanwalt 

Telefontraining - Rechtsanwalt

Kanzleiorganisation

TelefontrainingUm eine optimale Kommunikation zwischen Mandant und Kanzlei zu gewährleisten, sollten die Telefonisten nach Möglichkeit ein Telefontraining durchlaufen. Durch ein Telefontraining können grundlegende Verhaltensweisen am Telefon eingeübt werden. Die erste Regel lautet dabei: Lassen Sie den Anrufer nicht zu lange warten. Ein Anruf sollte nach spätestens nach dreimaligem Klingeln entgegengenommen werden. Stifte und Notizzettel sollten ebenso bereitliegen. Jeder Mitarbeiter sollte sich am Telefon zunächst mit dem Namen der Kanzlei, gefolgt vom eigenen Namen melden. Dies könnte im Telefontraining dann folgendermaßen aussehen: "Rechtsanwaltskanzlei Gruber, mein Name ist Müller, Guten Tag." Auf keinen Fall darf während des Telefonierens gegessen, geraucht oder getrunken werden. Dies wirkt äußerst unhöflich. Gerade bei Berufsanfängern und jungen Telefonisten sollten Sie unbedingt im Telefontraining darauf hinweisen. Auch Hintergrundmusik durch Radio oder TV sollte vermieden werden. Unter Umständen kann das Radio auch auf eine Lautstärke eingestellt werden, die am Telefon für Anrufer nicht hörbar ist. Grundsätzlich sollte am Telefon möglichst hochdeutsch gesprochen werden. Zudem sollte der Gesprächsinhalt deutlich und in leicht verständlichen (kurzen) Sätzen formuliert werden. Der Angerufene sollte darauf achten, dass er nicht hektisch wirkt. Es empfiehlt sich, den Anrufer mit seinem Namen anzusprechen. Dies schafft eine vertrauliche Atmosphäre. Auch bei schwierigen Gesprächspartnern muss die Höflichkeit gewährt bleiben und keine Panik aufkommen. Falls ein Gesprächspartner durchgestellt werden möchten, sollte zudem nach dem Gesprächsgrund gefragt werden. Auch die Verabschiedung des Gesprächspartners sollte im Rahmen des Trainings eingeübt werden. Am Ende des Gespräches sollte eine Verabschiedung des Gesprächspartners stattfinden. Der Hörer darf nicht direkt aufgelegt werden. Nach Möglichkeit sollte immer die gleiche Fachkraft das Telefon bedienen. Falls sich Mitarbeiterwechsel am Telefon nicht vermeiden lassen, sollte immer dafür gesorgt werden, dass jeder sich fernmündlich auf die gleiche Art und Weise meldet. Zudem sollte darauf geachtet werden, dass telefonische Rückrufversprechen an Mandanten immer eingehalten werden. Falls ein Termin wider Erwarten nicht eingehalten werden kann, dann muss unbedingt sichergestellt werden, dass dieser möglichst rechtzeitig darüber informiert wird und sofort ein neuer Rückruftermin vereinbart wird. Schließlich soll kein Mandant durch unprofessionelles Handeln vergrämt werden.

Auf jeden Fall sollte jeder Mitarbeiter im Rahmen des Telefontrainings auch das Telefonalphabet beherrschen. Dies ist sinnvoll, um schwierige Wörter am Telefon buchstabieren zu können. Es existieren verschiedene Buchstabieralphabete (national und international). Im Folgenden finden Sie die beiden wichtigsten Buchstabieralphabete:

Buchstabieralphabete


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