Versandhaus reagiert nicht auf Reklamation und schickt Mahnungen

[sedie]

Was kann man bei folgendem Problem machen bzw. sollte man machen: Ein Kunde bestellt bei einem Versandhaus online eine 5-teilige Essgruppe (4 Stühle + Tisch). Zuerst gibt es Lieferprobleme. Nach 4 Wochen kommt die Ware, allerdings mit erheblichen Mängeln an fast jedem Möbelstück. Kunde reklamiert bei Hotline innerhalb weniger Tage und fordert Umtausch. Umtausch wird wegen erneuter Lieferschwierigkeiten nach ständiger Lieferankündigung und wieder -absagung erst 2 Monate später geliefert. Wieder gibt es Gründe zur Beanstandung: Alle vier Stühle weisen Fabrikationsmängel auf (schiefe, herausstehende Dübel usw.), bei einem ist sogar ein Bein abgebrochen. Kunde reklamiert wieder innerhalb von 3 Tagen. Erneuter Austausch der Stühle wird angeblich veranlasst (der Tisch ist in Ordnung, wird vom Kunden aber aus Sicherheit nicht aufgebaut sondern in Originalverpackung gelassen). Nach einem Monat noch keine Ankündigung des neuen Liefertermins, aber erste Mahnung für die noch nicht bezahlte Rechnung. Kunde meldet sich bei Hotline. Laut technischer Probleme wurde der erneute Austausch doch noch nicht veranlasst und ist untergegangen. Hotline gibt Austausch erneut an Fachabteilung weiter und Mahnung wird storniert. Wieder einen Monat später sollen Stühle geliefert werden. Bei Versuch den Termin mit Spedition wegen Abwesenheit drei Tage vor dem geplanten Termin zu verschieben, kommt raus, dass das Versandhaus den Auftrag storniert hat ohne den Kunden zu benachrichtigen, Grund für Storno ist der Spedition unbekannt. Erneuter Anruf bei Hotline zeigt, dass Stühle nicht mehr lieferbar sind, "man möge sich doch stattdessen andere aussuchen". Kunde sagt, dass er an anderen Stühlen kein Interesse hat (da besondere Farbkonstellation) und fordert daher Abholung der ganzen 5-teiligen Essgruppe, die noch bei ihm in Kartons aufbewahrt wird. Zwei Monate und unzählige Telefonate mit Hotline, angeblichen Vorgesetzten, E-Mails und einer zweiten Mahnung weiter, ist immer noch keine Abholung in Sicht. Stattdessen kommt vom Versandhaus ein weiteres Schreiben mit Hinweis auf einen geplanten Umtausch, der aber dann bei Rücksprache mit der Hotline wegen nicht lieferbarer Ware gar nicht erfolgen kann und vom Kunden auch nicht mehr gewünscht ist! Der Kunde betont noch mal den Wunsch nach Rückholung der Ware und fordert Rückruf vom Vorgesetzten. Der "Vorgesetzte" lässt Mahnung stornieren (angeblich erhält Kunde darüber eine schriftliche Bestätigung, die nach 3 Wochen immer noch nicht da ist). Zudem wird dem Kunden, der inzwischen ernsthafte Lagerungsprobleme mit den drei ca. 1,50m x 1m x 1m Paketen hat (und das Lagerzimmer für bald kommenden Nachwuchs benötigt), gesagt, dass er die Ware nicht einfach auslagern kann, da er für deren Unversehrtheit bis zur Anholung verantwortlich sei. Was kann der Kunde noch machen, damit die Abholung endlich erfolgt bzw. wie lange muss er die Ware lagern? Inzwischen sind seit Bestellung sieben Monate vergangen, seit der ersten Reklamation der ganzen Essgruppe 6 Monate und seit der letzten Reklamation der vier Stühle 4 Monate. Muss der Kunde den "Müll" wirklich so lange lagern, bis sich das Versandhaus zur Abholung bequemt? Muss sich der Kunde also unfreiwillig zum Aussenlager machen lassen?

Update: Seit Heute gibt es eine neue Mahnung und die Drohung, das Ganze an eine Auskunftei zu geben.

Gruß
Sedie

[Hafish]

Zitat von sedie

Was kann der Kunde noch machen, damit die Abholung endlich erfolgt bzw. wie lange muss er die Ware lagern?

Er könnte den Händler zum beispiel verklagen. Vorzugsweise, nachdem er den Rücktritt erklärt hat.

Muss der Kunde den "Müll" wirklich so lange lagern, bis sich das Versandhaus zur Abholung bequemt? Muss sich der Kunde also unfreiwillig zum Aussenlager machen lassen?

Nein, muss er nicht. Aber er darf die Sachen auch nicht einfach vernichten o.ä.. Bzw. er darf es schon, aber dann muss er natürlich Wertersatz leisten.

Vielleicht sollte der Kunde einen Rechtsanwalt aufsuchen. Der kann ihm im Einzelfall genau sagen, wie vorgegangen werden sollte. Und meist wirken allein schon Forderungen unter dem Briefkopf eines Rechtsanwalts wahre Wunder, sodass die Ergreifung extremerer Maßnahmen gar nicht mehr nötig sind.

[772]

Zustimmung!

Wichtig wäre, den Verkäufer in Verzug zu setzen bzw. dies festzustellen. Dann wären die Anwaltskosten "bezahlt" und ggf. könnte es Schadensersatz für die überlange Lagerung geben.

[sedie]

Danke für die Tipps.

Vielleicht erübrigt sich der Gang zum Anwalt doch noch, weil der Kunde nun eine schriftliche Bestätigung (eMail) von der Beschwerdestelle der Geschäftsführung des Versandhauses erhalten hat, in der man die Veranlassung der Rückholung bestätigt und für Telefonkosten mit der Hotline eine Kontogutschreibung von 20 Euro ankündigt (ob der Kunde allerdings noch mal bei diesem Versandhaus bestellen will, ist eine ganz andere Frage). Auch die Mahnungen sollen laut eMail nun ein Ende haben. Wir werden sehen...