Kulanzkündigung, Sonderkündigung Telefonie

[tikaud]

Guten Tag,

wir nehmen mal an, dass ein Kunde bei einer Telefongesellschaft (TG) einen DSL- & ISDN Vertrag angenommen habe. Der Start verzögere sich allerdings um fast einen Monat und auch später seien immer wieder Störungen aufgetreten, sodass die TG die vertraglich zugesicherte Versorgung von 98,5% nicht erreicht habe und mit ca. 70% Verfügbarkeit deutlich unterschreite.

Jetzt müsse der Kunde arbeitsbedingt im ersten Jahr wieder umziehen und wolle den Vertrag wegen der schlechten Erfahrungen (mangelnder Service, ständige, z.T. monatelange Störungen) aus Kulanz kündigen lassen. Er habe vorher wegen der Störungen nie etwas unternommen ausser natürlich um zeitnahes Entstören seiner Leitung zu bitten, was leider nicht immer seitens der TG funktioniere.

Die TG melde sich nun auf sein Kulanzkündigungsschreiben wochenlang nicht. Dem Kunden sei klar, dass eine Kulanzkündigung wahrscheinlich nicht akzeptiert würde und suche daher den Kontakt zur TG über die Hotline. Während der Telefonate mit der Hotline mache er deutlich, dass im Falle einer Ablehnung der Kulanzkündigung die TG den Umzug in das neue Gebiet zum Umzugszeitpunkt zu leisten habe, weil dies auch technisch möglich sei, was der Kunde überprüfte. Zeit wäre zum Umzug ebenfalls genug vorhanden gewesen (7 Wochen).

Nachdem dem Kunden telefonisch durch die TG versichert würde, er bekäme zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Meldung, die nicht eintreffe, entzöge der Kunde der TG schriftlich die Einzugsermächtigung. Das Telefonat sei vom Kunden nach zwei Wochen gesucht worden und die Mitarbeiterin habe ihm versichert, eine Antwort käme noch in der Woche. Somit wären für den Umzug noch vier Wochen Zeit gewesen, was zeitlich wahrscheinlich knapp aber noch gereicht hätte. Laut Vertrag dauere ein Umzug in der Regel vier bis sechs Wochen.

Obwohl ein Umzug nicht vollzogen und die Einzugsermächtigung eingezogen worden sei, werde weiterhin Geld abghoben. Der Kunde entzöge darauf hin ein zweites Mal die Einzugsermächtigung, woraufhin wieder Geld abgehoben würde. Erst danach werde dem Entzug entsprochen, also nach mehreren Monaten und zwei Schreiben. Zwischenzeitlich würde nach über drei Monaten auch seitens der TG geschrieben, dass der Kündigung nicht stattgegeben werden könne.

Nach einigem Hin und Her habe der Kunde dann seine Kulanzkündigung zurückgezogen, indem er die offenen drei Rechnungen bezahle und nun durch eine fristlose Kündigung ersetzt, weil die TG ja verpflichtet gewesen sei, den Anschluss zum Umzugszeitpunkt zu legen, aber eben nicht tat. Dabei stellte der Kunde auch klar, dass die TG mehrfach gegen ihre eigenen Vertragsbedingungen verstoßen habe, dass sie nicht den Entzug der Einzugsermächtigung beachtet hätte und stellte klar, dass durch das Verhalten der TG die Vertrauensbasis für ein weiteres Zusammenarbeiten komplett zerrüttet sei. Die TG deutet nun ihrerseits aber an, sie hätte nie eine Umzugsmeldung erhalten. Dabei schicke sie aber schon die neue Post an die neue Adresse im Monat des Umzugs des Kunden und wurde schriftlich sowie fernmündlich über die Hotline von einem Umzug in Kenntnis gesetzt.

Obwohl immer noch eine Bestätigung bzw. eine Erörterung zu der aktuellen Kündigung ausstehe, wird schon wieder fleissig gemahnt, obwohl die TG nicht einmal das Produkt zur Verfügung stelle. Weiterhin drohe sie sogar an, die Leistungen kostenpflichtig einzustellen.

Fragen: Ist eine Sonderkündigung rechtens, weil dem Kunden das Dauerschuldverhältnis nicht mehr zumutbar ist? Wie soll sich der Kunde wegen der Mahnungen verhalten? Er bezieht das Produkt nicht einmal.

Wenn der Kunde weiter nicht zahlt, kann ihm dann ein negativer Schufa Eintrag drohen?

Ich freue mich über Antworten zu diesem rein fiktiven Fall.

Gruß

[772]

Das Problem bei diesen Hotline-Gesprächen ist oft die Beweisbarkeit.

Jedoch ist der Kunde in diesem Beispiel mMn im Recht. Das Unternehmen kannte die neue Anschrift und hat nichts zur technischen Umstellung unternommen.

Bzgl. der Mahnungen wäre in diesem speziellen Beispielfall wohl eine "endgültige Leistungsverweigerung" angemessen - schriftlich zustellen (Einschreiben)! Damit würden weitere Mahnungen und Mahngebühren unsinnig, ebenso die Weitergabe an ein Inkassounternehmen mit deren hohen Kostenforderungen. Das Unternehmen müsste dann ggf. gerichtliche Schritte einleiten, Mahnbescheid (widersprechen!) oder Forderungsklage, und dann könnte der Kunde seine Argumente vortragen.

[tikaud]

Wie muss der Kunde das Schreiben dann aufsetzen? Gibt es dazu einen Link im www?

Danke für die Infos.

Gruß

[772]

Da genügen für den fiktiven Kunden mMn Stichworte wie "unberechtigte Mahnungen" ... "Weigerung" ... "nichts mehr bezahlen" ...

Wichtig: Zustellung!!! Einschreiben mit Rückschein!

[tikaud]

Der fiktive Kunde macht schon jeden Widerspruch und jedes noch so kleine Geschreibsel nur noch mit Einschreiben mit Rückschein . Aber danke für den Hinweis.

Wenn der Kunde also so ein Schreiben aufsetzt, dann kann keine Inkassogebühr / keine weitere Mahnung mehr fruchtbar festgesetzt werden? Den Kunden schrecken nämlich, obwohl er sich im Recht sieht, genau diese Ängste der horrenden Kosten, falls er doch im Unrecht sei.

Aber es ginge dann bei der endgütligen Leistungsverweigerung auf jeden Fall vor Gericht? Wie sähe es dann aus, wenn der fiktive Kunde keine RV hätte und verlöre?

Gruß

[772]

zu Absatz 1: Gut!

zu Absatz 2: So sehe ich das - jedoch ohne Gewähr. Mahnungen sollen mMn ein Versuch sein, die Angelegenheit doch noch gütlich zu regeln - mit den teilweise exzessiven Kosten und rüden Inkasso-Methoden als Nebenwirkung.

Wenn der Kunde aber "Nein!" sagt, sind diese Spielchen vorbei und es wird ernst. Das Unternehmen wird sich überlegen müssen, ob ss den gerichtlichen Weg beschreiten will, weil die Tatsachen, die es vorher noch gerne ignorierte (im Beispiel Einzug trotz Widerruf, schlechte Leistungsquote, Ignorieren des Umzugs) dann zur Sprache kommen würden.
Vor Gericht zahlt ein Verlierer alles, incl. Anwalts- und Gerichtskosten, bei einem Vergleich (der häufig von den Richtern angestrebt wird, auch um Berufungen zu vermeiden) werden die Kosten geteilt - nicht immer gleichmäßig.

[tikaud]

Bei einem Vergleich würde dann doch auch schon mit einfliessen, dass schon drei Monate gezahlt wurden, ohne dass die TG das Produkt bereitstellte? Und insgesamt dürfte es dann doch auch nicht teuerer werden als die endgültigen Kosten des noch laufenden Vertrages + Anwalts- & Gerichtskosten?

Würde denn in dem Fall es überhaupt noch Sinn für den Kunden machen, es auf einen Vergleich ankommen zu lassen, wenn die "Restschuld" acht Grundgebühren also ca. 250€ (+ evtl. 3 schon gezahlte Gebühren) sind? Eigentlich müsste er doch dann den "alles-oder-nichts"-Weg gehen?

Gruß

[772]

Was vor Gericht berücksichtigt wird, liegt am Vortrag der Parteien und am Richter. Aber mehr als "alles verlieren" geht normalerweise nicht.

Die Frage, ob man einen Vergleich eingeht (zu dem sich beide Parteien bereit erklären müssen) muss sich jeder selbst beantworten.

Im Beispiel kommt es aber zunächst darauf an, ob das Unternehmen sich zur gerichtlichen Verfolgung entschließt oder nicht. Bei der möglichen Eröffnung eines Verfahrens erhält man die Klagebegründungen der anderen Seite und kann ggf. immer noch einlenken und damit die Kosten in Grenzen halten.

[tikaud]

Wir nehmen mal an, der Tag des jüngsten Gerichts rückt näher und das Inkassounternehmen werde in ca. einer Woche in Kenntnis gesetzt.

Der Kunde hat auf die letzte Mahnung als Einschreiben mit Rückschein zurück geschrieben und noch einmal betont, dass er keine Lieferung erhalte. Demnach die Forderungen nicht rechtens und der Kunde nicht gewillt sei, dafür auch noch zu zahlen. Weiterhin habe er nun den Spieß umgedreht und seinerseits gefordert, dass die Telefongesellschaft nun entweder:

1. dem Kündigungsschreiben zustimmen solle, oder
2. den Telefonanschluss bis zum Ende des Monats instand setze solle.

Daraufhin habe sich die Gesellschaft natürlich wieder nicht gemeldet.

Kann der Kunde in dem Fall dem Inkassounternehmen mitteilen, dass die Gebühren zu unrecht eingefordert werden, weil die Gesellschaft es nun auch versäumt habe, den Anschluss zu legen?

GLG

[772]

Dem Inkasso wird "Recht oder Unrecht" ziemlich egal sein - da hilft mMn nur eine eine eindeutige Stellungnahme zur Forderung.
Dieser Beispielfall ist nach den Beschreibungen so weit, dass kein Taktieren und kein Ersuchen mehr hilft. Jede Partei wird sich überlegen müssen was sie will, vor allem, ob sie von der Gegenseite etwas erhalten will, sei es Geld oder Leistung. Jede Forderung wird mit Vehemenz, Klarheit und ggf. juristischer Unterstützung betrieben werden müssen.

Wer nix will, kann schweigen.