"Abwimmeln" von "Kunden" vor Ende der Öffnungszeit im Rathaus

[TomRohwer]

Zitat von motzmecker

Im ersten Fall würde ich mich daran erinnern, dass ich z.B. auch Arztpraxen kenne, die Sprechstunde bis 11:30 Uhr haben. Bei denen sitzen aber nicht zu selten um 12:30 Uhr immer noch Kassenpatienten im Wartezimmer, die sich eben rechtzeitig dort eingeschlichen haben. Ab 11:30 Uhr wird eben bloß keine(r) mehr reingelassen.

Eine Arztpraxis kann das regeln wie immer sie das regeln möchte, sofern die Mindestöffnungszeiten gewährleistet sind, die sich aus der Kassenzulassung ergeben...

Vergleichbar wäre jetzt besagtem Bürgeramt zu empfehlen, die Einlass-Öffnungszeit ganz offiziell schon auf 14:00 Uhr zu begrenzen und dann aber alle noch eingelassenen "Kunden" auch noch fertig zu "bedienen".

Das löst das Problem aber nicht, sondern verschiebt es nur.

Wenn bis 14:00 Uhr mehr Leute gekommen sind, als bis 15:00 Uhr bedient werden können, muss auch vor 14:00 Uhr gesagt werden "heute wird das nichts mehr".

Und wenn an einem Tag bis 14:00 Uhr nur sehr weniger Bürger kommen, dann ärgert sich derjenige, der um 14:00 Uhr kommt und mühelos bis 15:00 Uhr noch "bedient" werden könnte, weil der Laden zufällig vollständig leer ist.

Die beste Lösung ist es immer, den Mitarbeitern die nötige Flexibilität zu lassen, auch mal sagen zu können "Heute leider nicht mehr". Noch besser ist eine vorherige Terminabsprache.

[TomRohwer]

Zitat von motzmecker

Dass man aber schon 45min vor "Ladenschluss" anfängt, den pünktlichen Feierabend sicherzustellen, ist noch etwas härter, als Sozialismus früher war.

So stellt sich Kleinkritzchen das vielleicht vor...

Um 15:00 Uhr ist nicht "Feierabend", um 15:00 Uhr endet der Publikumsverkehr.

Anschließend erledigen die Mitarbeiter den Verwaltungskram, der sich aus dem Publikumsverkehr ergeben hat.

(Oder gehören Sie auch zu den Leuten, die glauben, wenn bei ALDI um 20:00 Uhr Ladenschluss ist, dann verlassen die ALDI-Mitarbeiter um 20:01 Uhr ihren Laden und machen sich auf den Heimweg?)

[Miranda]

Zitat von TomRohwer

Und es ist auch sehr freundlich von der Mitarbeiterin

Sagen wir mal - es geht nicht um die Mitarbeiter. Die sind lediglich die Ausführenden einer Weisung. Es geht um die Weisung. - Die Mitarbeiter können, nehmen wir das mal an, sogar wirklich sehr nett sein und versuchen, mit den ihnen aufgetragenen Aufgaben so gut wie möglich fertig zu werden.

Es geht, wie gesagt, um die Praktik an sich, die anscheinend "von oben" angeordnet ist.

Und nehmen wir - wie schon gesagt - an, es ist IMMER voll, da die "Kunden" und deren Anliegen nicht weniger werden dadurch, dass man sie wegschickt.

[motzmecker]

Zitat von TomRohwer

(Oder gehören Sie auch zu den Leuten, die glauben, wenn bei A... um 20:00 Uhr Ladenschluss ist, dann verlassen die A...-Mitarbeiter um 20:01 Uhr ihren Laden und machen sich auf den Heimweg?)

Nein, gar nicht, schon die praktische Erfahrung spricht dagegen! ich glaube auch, dass die Mitarbeiter, die so handeln würden, sehr bald keine mehr wären und in der Mehrheit bei einer anderen Agentur in der Warteschlange sitzen würden.

Im regelulären Betrieb (Ausnahmetage mit 75% Krankenstand o.ä. vernachlässigt) sollte das Amt aber zumindest so wie weiter oben vorgeschlagen funktionieren.

PS: Die Nennung eines konkreten Firmenamens ist mir eines Verstoßes gegen die Forenregeln zumindest verdächtig!

[TomRohwer]

Zitat von Miranda

Juristisch scheint diese Praktik also erlaubt zu sein.

Die Praktik einer vernünftigen Arbeitsorganisation? Ja, die ist erlaubt. Nicht nur juristisch.

Wer erteilt denn da die entsprechenden Weisungen?

Was für "Weisungen"?

Die Arbeitszeiten generell legt die Verwaltungsleitung fest, unter Berücksichtigung von Arbeitszeitgesetzen und Tarifverträgen.

Die Öffnungszeiten für den Publikumsverkehr legt die Behördenleitung fest.

Wann sie Besuchern/Antragstellern mitteilt, daß der Publikumsandrang so hoch ist, daß der Besucher heute nicht mehr an die Reihe kommen kann - das entscheidet in einer modernen Verwaltung der zuständige Mitarbeiter. Der kann das im Regelfall ja auch besser einschätzen als jeder andere, vor allem jeder Außenstehende.

Was die "Kundenfreundlichkeit" betrifft, finde ich, dass ausdrücklich neben der Angabe der Öffnungszeiten darauf hingewiesen gehört, dass die "Kunden" u.U. auch schon zwei (!) Stunden vor Ende der angegebenen Öffnungszeit weggeschickt werden, wenn ein besonders hohes "Kundenaufkommen" herrscht, und dass sie sich darauf einzurichten hätten.

Das ist so dermaßen normal, daß man niemanden darauf hinweisen muß - das kann ein denkender Bürger auch von ganz allein wissen.

Wenn ich "auf gut Glück" irgendwo ohne Terminabsprache hingehe, dann muß ich damit rechnen, daß es auch mal so voll sein kann, daß ich nicht mehr an die Reihe komme.

Ist beim Einwohnermeldeamt nicht anders als beim Friseur. Wenn der bis 19:00 Uhr geöffnet hat und Sie kommen um 18:15, dann müssen Sie auch damit rechnen, daß man Ihnen sagt "Sorry, aber heute wird das nichts mehr, Sie sehen ja - es sind noch X Kunden vor Ihnen da gewesen."

Man kann übrigens auch kurz vorher anrufen und nachfragen "Wie voll ist es? Habe ich heute noch eine Chance?" Wenn dann nicht zufällig eine ganze Horde zwischenzeitlich einfällt, klappt das gut.

Denn natürlich erwartet ein "Kunde", der eine dreiviertel Stunde oder gar zwei Stunden vor Ende der angegebenen Öffnungszeit kommt, dass er auch "bedient" bzw. abgefertigt wird.

Das versuchen Sie mal beim Friseur. Oder beim Arzt.

Beispiel: Angestellter opfert seine Mittagspause, um zum Amt zu fahren

Da macht man vorher einen festen Termin ab.

Da gehört wirklich ausdrücklich darauf hingewiesen auf diese Praktik, damit sich die "Kunden" darauf einrichten können.

Ich wiederhole mich: das kann jeder denkende Bürger an drei Fingern abzählen, daß so etwas passieren kann.

Auch für "Kunden" mit gesundheitlichen Einschränkungen wäre das u.U. wichtig, z.B. dass sie mit Gehbeschwerden nicht doppelt laufen müssen usw.

Gerade der macht am besten einen Termin.

Und wenn sie so einen hohen "Kundenandrang" haben - das ist kein einmaliger Fall, sagen wir mal, das "Wartezimmer" ist immer gerammelt voll

Dann wäre diese Behörde personell unterbesetzt. Wenden Sie sich an ihren Rats- oder Landtagsabgeordneten und schlagen Sie vor, daß mehr Personal eingestellt wird.

Rechnen Sie aber damit, daß man Ihnen antwortet: "Wir haben das Personal gerade verringert, weil die Bürger von uns verlangen, daß wir endlich die exorbitante Staatsverschuldung verringern."

Ich meine, wenn ein "Kunde" z.B. seinen Ausweis verlängern oder sich einen neuen ausstellen lassen oder seinen neuen Wohnsitz anmelden muss, dann muss er das erledigen - ist ja Vorschrift. Und somit fällt eben entsprechend viel Arbeit an bei entsprechend vielen Bürgern. - Die Arbeiten verschwinden nicht, sondern liegen weiter an. Der "Kundenandrang" bleibt entsprechend bestehen.

Ich habe noch nie längere Zeit beim Austellen oder Verlängern eines Ausweises warten müssen. Heutzutage bekommt man alle nötigen Informationen und oft sogar Vordrucke im Internet, so daß man das gut vorbereiten kann, und dann macht man entweder einen Termin oder man geht rechtzeitig hin, und dann klappt das.

Ich will gar nicht bestreiten, daß es sicher auch Gemeinden gibt, in denen das nicht so gut organisiert ist wie hier*. Dann sollte man als Bürger mal kommunalpolitisch aktiv werden und sich für eine Verbesserung des Bürgerservices einsetzen.

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*) Vor einigen Jahren wollte ich einen großen Baum im Vorgarten fällen lassen. Das bedarf aufgrund der "Baumschutzsatzung" unserer Stadt einer Genehmigung. Ich rief also die zuständige Behörde an und schilderte das Problem. Das war am Vormittag.

Am frühen Nachmittag fand ich einen Anruf auf dem Anrufbeantworter. "Wir sind mal kurz in der Mittagspause bei Ihnen vorbeigefahren und haben uns das angeschaut. Sie können den Baum fällen. Sollen wir Ihnen das noch schriftlich zuschicken? Das Unternehmen, das den Baum fällt, kann aber auch kurz bei uns anrufen, wir bestätigen das dann."

Mitarbeiter einer deutschen Kommunalverwaltung fahren mal kurz in der Mittagspause vorbei und gucken sich das an...

Das muß man sich auf der Zunge zergehen lassen, und anschließend eine kurze Gedenkminute einlegen, vor Rührung. Daß ich sowas noch erleben darf... Klasse!

[Miranda]

Ja, solche Kommunen gibt es, habe in einer solchen gewohnt. Klasse. - - Sagen wir mal, es geht in meinem theoretischen Fall um eine Stadt, von der bekannt ist - auch an verantwortlichen behördlichen und politischen Stellen -, dass die Behörden dort schon seit Jahren personell chronisch unterbesetzt sind, vor dem Kollaps stehen; von "oben" eine entsprechende Umstrukturierung gefordert wird - mehr Personal einstellen -, die Kommune bzw. die kommunalen Behörden dieser Stadt das aber nicht tun.

Und wer badet es aus? - Nein, nicht "nur" die Kunden - - auch die Mitarbeiter, die sich mit den "Kunden" auseinandersetzen müssen. DIE sind ebenfalls Opfer dieser Personalpolitik.

[*Jule*]

Zitat von Miranda

Ja, solche Kommunen gibt es, habe in einer solchen gewohnt. Klasse. - - Sagen wir mal, es geht in meinem theoretischen Fall um eine Stadt, von der bekannt ist - auch an verantwortlichen behördlichen und politischen Stellen -, dass die Behörden dort schon seit Jahren personell chronisch unterbesetzt sind, vor dem Kollaps stehen; von "oben" eine entsprechende Umstrukturierung gefordert wird - mehr Personal einstellen -, die Kommune bzw. die kommunalen Behörden dieser Stadt das aber nicht tun.

Und wer badet es aus? - Nein, nicht "nur" die Kunden - - auch die Mitarbeiter, die sich mit den "Kunden" auseinandersetzen müssen. DIE sind ebenfalls Opfer dieser Personalpolitik.

Mag ja sein, dass es starke personelle Engpässe gibt. Das hat aber mit dem geschilderten Fall grundsätzlich wenig zu tun.

Selbst wenn das Amt überbesetzt wäre: Es kann immer vorkommen, dass man einen Tag mit hohem Aufkommen erwischt, und man die gleiche Auskunft bekommt wie im fiktiven Sachverhalt. Und auch dann müsste man das akzeptieren und den Rat mit der Terminvereinbarung annehmen, oder eben am nächsten Tag sein Glück versuchen.

[Humungus]

Genau, jetzt hast Du des Pudels Kern erreicht: Problem ist nicht die Mitarbeiterin, die die Kunden wegschickt, Problem sind die Massen an Kunden, die mangels Personal nicht rechtzeitig abgefertigt äääh bedient werden können.

Also muss man in diese Richtung aktiv werden.

[Miranda]

Zitat von *Jule*

Mag ja sein, dass es starke personelle Engpässe gibt. Das hat aber mit dem geschilderten Fall grundsätzlich wenig zu tun.

Selbst wenn das Amt überbesetzt wäre: Es kann immer vorkommen, dass man einen Tag mit hohem Aufkommen erwischt, und man die gleiche Auskunft bekommt wie im fiktiven Sachverhalt. Und auch dann müsste man das akzeptieren und den Rat mit der Terminvereinbarung annehmen, oder eben am nächsten Tag sein Glück versuchen.

Ich hätte hinzufügen müssen - was ich hiermit tue -, dass man von der Annahme ausgehen muss, dass dies keine Ausnahme, sondern die Regel in dieser theoretischen Stadt ist - die Massen von "Kunden" und die personelle extreme Unterbesetzung. KEIN Tag ist besser als der andere. IMMER massenhaft Kunden und viel zu wenig Personal. Ferner können wir annehmen, dass die "Kunden" bis vor circa vier Wochen noch nicht weggeschickt, sondern abgefertigt/bedient wurden.Damals wurden sie aber nicht darauf hingewiesen, was für Änderungen (Wegschicken) ins Haus standen. Hätten sie es gewusst, hätten sie sich darauf einrichten können.
Wer weiß, ob die Mitarbeiter das damals schon wussten, oder ob das für sie auch aus heiterem Himmel plötzlich kam.


Ich möchte übrigens NICHT Mitarbeiter einer Behörde sein, in der derartige Zustände herrschen und diese Personalpolitik dann ausbaden müssen, z.T. mit Polizei vor der Tür.